L'image que l'on a du conseiller clientèle en centre externalisé correspondait-elle à la réalité ?

Pas du tout. Le SP2C, qui rassemble les principales entreprises Françaises de l'expérience client externalisée, peut en témoigner : nos métiers se sont professionnalisés. Aujourd'hui, 75 % des personnes qui travaillent en centre de contact sont titulaires d'un CDI, 99 % sont embauchés à temps plein. De plus, nous recrutons à tous les âges, 17 % de nos recrutements sont des seniors.

C'est très inclusif finalement...

Effectivement. Cela l'est en termes d'âges, de diplômes (un tiers infra-bac, un tiers bac à bac +2, et un tiers bac+2 et au-dessus). Autre exemple d'inclusion : la moyenne nationale concernant le taux d'emploi des personnes en situation de handicap est de 3,5 % en entreprises. Pour notre part, nous atteignons les 6,7 %. Nous nous situons, donc, au-delà de l'obligation légale. Nous pouvons l'être  car ce que nous demandons principalement, c'est la compétence relationnelle.

Il y a  donc un besoin de former ces conseillers...

Nous formons sur les produits (qui peuvent être différent d'une industrie à l'autre que l'on travaille au sein du service clients d'une entreprise de la finance, du commerce ou bien encore de l'énergie). Bien évidemment, nous formons également les personnes dans le domaine des techniques relationnelles. Répondre par mail, sur les réseaux sociaux ou par téléphone, ce n'est pas la même chose. Les nouvelles technologies font également partie de ce volet formation. Je pense aux logiciels, aux applicatifs, mais également à l'intelligence artificielle générative. L'année dernière, 98 heures de formation en moyenne et par salarié ont été dispensées.

Justement, comment l'intelligence artificielle transforme-t-elle le métier de conseiller ?

Le secteur des centres de contact est en pleine mutation porté par l'innovation. L'intelligence artificielle va d'abord venir aider le conseiller donnant naissance au conseiller client augmenté. Prenons l'exemple suivant : un accidenté de la route appelle son assureur. Un conseiller client répond alors. Il va poser à l'assuré un certain nombre de questions auxquelles l'assuré va répondre. Dans ce cadre, c'est l'intelligence artificielle qui va se charger de prendre note de la conversation, va en faire en la synthèse et intégrer les éléments clés dans le logiciel, là où auparavant c'était l'une des tâches du conseiller. Ce dernier gagne donc  un temps considérable. Mais l'IA générative va également suggérer au conseiller des questions qui n'ont pas été posées (par exemple la présence de témoins).

Néanmoins, certains craignent que l'IA finisse par détruire les emplois...

Au pic de la crise sanitaire, il a fallu prendre les appels des millions de Français inquiets qui utilisaient la ligne Covid. Bien entendu, il n'y avait pas assez de conseillers pour faire face à cet afflux gigantesque. D'où l'emploi de voicebot pilotés par l'IA qui avaient la capacité de détecter une inquiétude plus particulière. Dans ce cas, l'appel était transféré vers un conseiller client humain. On voit donc, qu'en l'état des choses, l'IA ne remplace pas le conseiller humain, dont la valeur ajoutée est très forte, mais traite les cas les plus simples.